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Aunque las opiniones de pacientes o usuarios recabadas por instituciones asistenciales comiencen a publicarse en sitios webs específicos (Care Opinion, Doctify) o generales (Google Opinion), el ámbito de la atención médica difiere de otros rubros puesto que la forma en que los pacientes redactan sus observaciones puede trascender la mera ayuda para conocer un profesional o algún hospital o sanatorio.
El estudio publicado por la revista especializada Technovation si bien expone los beneficios potenciales que aportarían los comentarios, aclara también que no todos los profesionales comparten la idea del supuesto mejoramiento en la atención médica.
Las plataformas de opiniones y valoraciones en línea de sitios como Tripadvisor cambiaron la forma de elegir hoteles, restaurantes, vuelos e incluso servicios como plomería o peluquería, pero la innovación no es replicable automáticamente en cualquier otro ámbito.
Cuando en 2008 se presentó en el Reino Unido el sitio web IWantGreatCare con opiniones de pacientes, algunos profesionales de la salud consideraron que los exponía a posibles abusos, difamaciones e incluso ataques personales.
Reacciones similares de otras partes del mundo, también cuestionan la evaluación de los médicos y sus decisiones con juicios emitidos por personas sin formación especializada. Además de dañar la reputación de los profesionales, los comentarios son exacerbados por una prensa vendedora de historias falsas sustentadas tanto en relatos positivos como negativos.
Las críticas que recogen la mayoría de estas webs dejan de lado la atención o el tratamiento médico, para referirse a las instalaciones del centro asistencial, los lugares disponibles para estacionar vehículos, los retrasos en la atención o las conductas privadas de recepcionistas o profesionales.
No obstante, en el estudio TripAdvisor of healthcare: Opportunities for value creation through patient feedback platforms, los investigadores describen consecuencias adicionales que producen las opiniones:
+ generan un efecto de red, permitiendo que sean útiles a otros hospitales;
+ promueven una forma complementaria de retroalimentación basada en la percepción del paciente, equivalente a una fuente de datos externos, espontáneas, en contraposición a las que ofrecen las encuestas controladas por las mismas instituciones;
+ destacan que las notas de pacientes en sitios web suelen acentuar aspectos periféricos, como instalaciones, tiempos de espera y actitudes del personal, sin evaluar directamente la calidad de la atención médica y el tratamiento recibido.
Repercusión social
Los comentarios en línea de los pacientes suelen utilizarse poco o simplemente ignorarse. Por ejemplo, el periódico francés Le Point dio a conocer una clasificación de 1 000 médicos, basada solo en publicaciones académicas que dejaban a un lado los mensajes en Internet de los pacientes.
El primer informe sobre las quejas de los pacientes, publicado en 2014 por el Servicio Nacional de Salud (National Health Service – NHS) del Reino Unido, calificó a las quejas en línea como “cóctel tóxico”, término que algunos profesionales de la salud aún utilizan para referirse a los sitios web de opiniones.
La bibliografía sobre las plataformas de pacientes evolucionó desde la centralización en el tema y la explicación de los comentarios positivos y negativos, hasta el énfasis en los usos potenciales de las opiniones.
Resultados de la experiencia
Los autores hallaron la posibilidad de utilizarlas para identificar dónde y sobre qué aspectos actuar con el fin de arribar a la mejoría del servicio hospitalario. Las conclusiones del artículo se basan en 134 sentencias negativas que un hospital francés (anónimo en el estudio) compiló en una plataforma de valoración en línea.
Aplicaron un método de investigación cualitativa para analizar las reseñas y encontrar áreas de mejora en base a los comentarios emitidos en el sistema ofrecido a los pacientes por la institución asistencial.
Después de las recomendaciones de cambios transmitidas por los consultores a las autoridades la calificación general del hospital en la plataforma subió 3,05 (sobre 5,00) a 4,47 puntos.
Según los autores, los comentarios no solo dictaminan la cantidad de convencionales «estrellas» otorgadas por esta clase de sitios destinados a vertir opiniones, sino también, para esta área en particular, contribuyen al perfeccionamiento de los hospitales en la atención que brindan a sus pacientes.
En consecuencia, sumaría estos resultados:
++ gracias a la disponibilidad pública de la información brindada por los usuarios, las instituciones estarían en condiciones de aprovechar los puntos de vista de sus propios pacientes y los de otros hospitales.
++ los comentarios constructivos y no solo meramente vengativos o sesgados por factores ajenos al ejercicio práctico de la medicina, incentivarían la mejora de la asistencia sanitaria.
Es decir, al superar la pobre pretensión de constituirse en tripadvisors de la medicina, las plataformas de pacientes podrían ser utilizadas para ayudar a hospitales y clínicas a mejorar la calidad de atención y los resultados de las evaluaciones referidas a la asistencia sanitaria, factores esenciales para obtener provecho de los alicaídos presupuestos estatales con que son provistos la mayoría de los países europeos.
Las plataformas de evaluación de pacientes podrían conmocionar la prestación de sanitaria mediante la detección precisa de los puntos débiles y aciertos del personal asistencial y las condiciones generales que involucran la mejor atención de las clínicas y hospitales que brindan servicios a la población.
Referencia
Matilda Bez S, Georgescu I, Saleh Farazi M. TripAdvisor of healthcare: Opportunities for value creation through patient feedback platforms. Technovation. 2023; Volume 121, 2023, 102625. https://doi.org/10.1016/j.technovation.2022.102625
25/09/2023
Fuente: (SIIC Salud) Tomado de Noticias biomédicas
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